在互联网迅猛发展的大时代背景下,人工智能浪潮蓬勃发展,且正以迅猛的态势影响着金融行业。在这场金融行业的大变革中,信用卡客服中心作为银行“无形的柜面”成为这场时代变革转型的代表。在经历了业务形式劳动密集型、业务受理渠道单一、办理业务限制多诸多限制和困扰后,毅然觉醒成为了人工智能浪潮下革新的先行者。本文以A银行为研究的对象。A银行是一家已成功上市资产规模突破数千亿元的城市商业银行,截止2018年12月,A银行信用卡累计发卡量已达45万张,如何利用人工智能推动信用卡客服中心由劳动密集型部门向技术密集型、服务高端化部门转型,成为本文研究的重要课题。首先,本文对国内外金融业客服中心人工智能技术发展的情况进行了对比分析,并借鉴四大行、全国股份制银行、城商行等多家银行的发展经验;其次结合A银行客服中心实际运营发展情况,本文对客服中心卡存量倍增、卡产品多元化、人力成本急剧上升的现状进行分析并揭示存在的问题;然后基于A银行客服中心发展规划,从团队、系统、流程三大块给出了管理优化策略,提出A银行人工智能客服管理优化方向和具体实施方案;最后本文作出了结论并对未来的发展进行了展望。通过A银行人工智能浪潮下客服中心转型的探讨和研究,为其他城商行的发展做一个参考,供其学习和借鉴。