中国电信企业的一系列改革与重组,中国三大运营商都成为全业务运营商;国内电信市场多元化的竞争格局已经形成,市场竞争日益激烈,同时,现代企业的经营已经向以客户为中心的商业模式转变,在这种情况下,客户已被视为企业重要的资产,服务已成为电信企业的核心竞争力,不断的采取多种方式对客户实施关怀,以提高客户对企业的满意度。那么,重组后的新ZS联通,涉及到人员重组、文化融合、业务融合、支撑体系融合等方面;面对新的行业环境、新的客户群体、新的融合业务、新的机遇和挑战,充分发挥固网和G网服务工作中的优势,提高客户感知,提高服务水平变得越来越重要。本论文是以中国联通ZS分公司(以下简称:ZS联通)为研究载体,以客户满意度为主要研究对象,对中国联通ZS分公司客户服务现状、存在的问题和客户满意度等方面作出探索性研究。本论文首先在客户满意相关理论知识的基础上,介绍了客户满意度的相关理论,如客户满意的内涵与特征、客户满意度理论等,并结合电信企业的特点,阐述了电信企业实施客户满意的重要性。接着从ZS联通的服务资源、服务形势、客户结构和客户服务维系挽留等情况对ZS联通服务现状和存在问题进行研究和分析。然后,本论文介绍了进行客户满意度调查的基本方法,借鉴ACSI模型和ECSI模型,结合ZS联通的自身特点,建立了ZS联通客户满意度评价体系,设计了以ZS联通为代表的客户满意度模型、客户满意度的影响因素指标,明确各项指标的内容和含义,以及客户满意度评估模型设计等;设计出调查问卷,开展客户满意度调查。通过问卷调查、层次分析法和综合评价法等方法,对ZS联通总体客户满意度、主营业务客户满意度进行分析和主营业务满意度之间进行对比,围绕其在当地电信领域内所处的行业地位与经营目标,系统地对ZS联通实施全面客户满意管理进行分析和思考。最后,根据现状分析结果,本文对ZS联通的客户满意度的实施提出参考性建议。