21世纪是互联网时代,也是中华民族繁荣昌盛的时代。人们更加重视孩子的教育,愿意投资孩子的未来学习。当前中国的教育市场化、多元化,辅导行业也逐渐随之发展起来。在我国,中小学辅导行业是市场经济的产物,也是应试制度的产物。中小学辅导行业也是是教育行业,要具备教师资格才能从事教育辅导行业,教学管理也要系统化、制度化和标准化。在激烈的市场竞争中如何维持生存和保持可持续发展以及规模化运营,提高学员感知服务质量是重中之重。对于服务行业而言,服务是服务机构的首要职能,服务质量是体现机构竞争力的核心因素。对其服务机构进行评价的重心也是对其服务质量的评价,教育培训机构服务质量的测评目前还是一个全新的研究方向。通过对弘致教育培训机构学员和家长的调查结果显示,从服务对象的角度评价弘致教育培训机构服务质量是培训机构绩效评价的新思路。通过设计出客观、公正和科学的调查量表并实证分析以衡量弘致教育培训机构服务质量具有重要意义。基于SERVQUAL模型对弘致教育培训机构服务质量调查分析,家长与学生对各个维度的期望程度以及差距情况说明了弘致教育培训机构在每一个方面都或多或少地存在不满足家长与学生需求的情况。实证研究证明了本文提出的将SERVQUAL模型应用于弘致教育的可操作性和实用性。所以本文将具有七个维度一一有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性、信息性和监督性的SERVQUAL服务质量模型确定为弘致教育培训机构服务质量评价模型。如果评价对象的特征有所改变,建议对弘致教育培训机构服务质量评价模型进行适当的改动。鉴于此,本文基于SERVQUAL模型提出了改进弘致教育培训机构服务制度,提高教师的综合素质,改善弘致教育硬件设施,改善教辅服务效能,建立学员资料库等弘致教育培训机构服务质量提升策略。