研究背景业务流程再造理论自1990年提出后,不仅很快风靡全球,而且对于各行各业的经营管理模式、人们的思维方式产生了强烈的冲击和深远的影响。医疗服务市场不断变化,为了建立和保持竞争优势,满足患者多元化的需求,国内外医疗机构尝试应用流程管理的理念改善服务和管理。近年来护理学者开始探讨将业务流程再造应用于护理领域,对门诊、急诊急救、住院及手术患者服务流程等优化与再造方面进行了探索,在提高护理质量、缩短患者等待时间、提高患者满意度等方面取得了一定成效。从2004年起,江苏省某三甲医院开展了“以患者的需求为导向,以患者的满意为目标”的舒心护理,为患者提供全方位整体化的护理服务,取得较好的效果,但“人性化、整体化、专科化、无陪化”的四化质量内涵未能完全落实到护理人员的具体行动中。根据卓越服务来自于卓越流程的理念,要真正达到舒心病房的要求,必须在流程优化时紧紧围绕其宗旨和质量内涵来进行。然而现有的护理流程研究多限于某一护理活动或经验型的报道,从患者需求和专业要求出发调研分析病房现有流程后,在流程中纳入舒心病房的宗旨和质量内涵要求对病房流程系统性优化的研究未见相关报道。研究目的本研究旨在设计符合舒心病房宗旨和质量内涵要求的流程。具体目标有:1.探讨舒心病房护理流程设计时应遵循的原则及护理流程评价的主要工具-舒心病房患者对护理工作满意度调查表。2.调查舒心病房护理人员对流程认知及护理流程设计原则在现有部分护理流程中的体现程度。3.在对调查结果分析的基础上,以流程设计原则为指导,选择关键护理流程优化并实施,建立符合舒心病房宗旨和质量内涵的护理流程,以期在服务质量、效率、成本、患者满意方面获得提高。研究方法1.采用专家咨询法,对12个城市、22所医院的27名专家进行函询,确立护理流程设计原则。2.采用问卷调查法,对舒心病房患者102人进行调查,检验自制的护理流程评价的主要工具—《舒心病房患者对护理工作满意度调查表》的信度和效度。3.采取便利抽样,选取舒心病房患者50人,护理人员26人,分别使用自制的《病房部分护理流程调查表》、《病房护理流程现状及改进建议调查表》进行调查,了解舒心病房部分护理流程现状、护理人员对流程的认知及护理流程设计原则在现有部分护理流程中的体现程度。4.根据现状调查结果,结合关键项目选择的原则,对某舒心病房床旁交接班、静脉输液、围手术期护理、协助患者活动、转床五个流程按照计划、诊断、重新设计的步骤对护理流程进行优化设计。5.通过实验法,对优化后的流程在舒心病房进行临床试用,并通过相应流程实施前后相关指标的变化及患者对护理工作满意度的调查结果来评价流程优化的效果。研究结果1.经过专家函询,确立了四个维度25个条目的护理流程设计原则。2.自制的《舒心病房患者对护理工作满意度调查表》具有较好的信度和效度。3.护理人员认识到护理流程优化的重要性,能够执行舒心病房现有的书面流程规范,但部分流程规范有时不能对护士的工作起到指导作用。护理人员对流程优化缺乏了解,相关内容的培训需要加强。4.舒心病房现有的床旁交接班、静脉输液流程中护理流程设计原则的体现程度均数分别为3.94、3.87(满分5分)。现有交接班流程中交接前准备、交接形式、监督控制等环节,输液流程中输液操作、巡视、物品放置等环节有待优化设计。5.流程优化后,患者对床旁交接班环节质量评价分值均数由优化前4.22提高至4.48,对静脉输液环节质量评价分值均数由4.19提高至4.57。输液流程优化后液体更换时间、肝素封管时间、药液核对分配时间缩短,差异有统计学意义(P<0.01)。流程优化后围手术期护理、协助患者活动、转床流程护理质量分值提高,差异有统计学意义(P<0.01)。入院介绍、健康教育、临床护理等维度患者满意度提高,差异有统计学意义(P<0.01)。研究结论研究者总结的护理流程设计原则得到专家的肯定,但病房部分现有流程中流程设计原则未充分体现,不能对护士的工作起到很好的指导作用。通过对舒心病房护理流程现状调查分析,选择关键流程结合病房特点优化设计并实施,能够提高护理质量、效率及患者满意度,体现舒心病房的宗旨和四化质量内涵。