随着金融脱媒的加剧和互联网时代的到来,我国商业银行面对着行业激烈竞争的同时还遇到了互联网企业的跨界挑战,银行服务由卖方市场加速向买方市场转变,顾客的满意度更成为行业关注的焦点。本世纪初,商业银行发展进入电子化时代,顾客离柜趋势愈发明显,电话是为顾客提供服务的一个重要渠道,同样的,也必须持续提升顾客满意度,提高核心竞争力。本论文主要研究内容如下:首先,阐释国内商业银行处于激烈的市场竞争环境中,提出研究的必要性。并对顾客满意度相关理论和文献进行了综合回顾,包括顾客满意度定义、商业银行顾客满意度影响因素的研究。其次,对顾客满意领域研究依据较多的理论模型进行研究,为实证分析打下理论基础。根据对相关模型的研究,结合电话服务特点,构建了符合商业银行电话服务特性的顾客满意度测评模型及指标体系,并对数据分析方法进行了阐述。随后针对某银行电话服务对测评模型进行实证分析。本文的数据处理主要采用SPSS21.0及AMOS24.0版软件进行。最后,根据分析结果,就如何改善顾客满意度提出了一些建议方法,以期能为商业银行电话服务竞争力提升提供参考。本文末尾也归纳了本次研究的局限及未来研究方向的展望。