随着WTO带来经济全球化、金融国际化、信息技术化的挑战和压力,随着中国金融市场买方市场的初步形成,经营策略从追求“规模效益”向挖掘“客户效益”的转变也摆到了各商业银行的面前,客户将越来越成为商业银行最重要的资源。如何选择高利润的客户群体并提供优质、多样化的服务,从而确保留住客户?,建立持久赢利的客户关系,将是商业银行在竞争激烈的市场环境中取胜的关键。CRM无疑是当今最成功、最有效了解客户的需求和行为的方法,是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系相关的商业流程。它既是一套原则制度,也是一套软件和技术。其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。CRM将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助企业实现这些目标,在整个客户生命周期中都以客户为中心,把客户当作企业运作的核心,简化、协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持),并将其注意力集中于满足客户的需要。应用IT技术,实施客户关系管理(CRM)系统将能有效帮助商业银行建立持久赢利的客户关系,实现识别高效客户、针对性营销、个性化服务等功能,从而提升商业银行的核心竞争力。然而,如何针对商业银行自身的实际情况,成功实施CRM系统,提升自己的CRM能力,是商业银行急需解决的问题。本文通过广州某一家股份制商业银行K银行客户关系管理的现状为例,并通过大量国外银行实施CRM例证分析,阐述和论证K银行实施客户关系管理系统的必要性和可行性,并根据实际情<WP=5>况,对该银行如何建立高效的客户关系管理系统进行了较深入的分析与研究,并提出了个人的具体建议和可行性实施总体方案。