目的：本研究旨在通过了解和分析哈尔滨市住院患者对服务质量、费用、环境等的满意度,探讨一个适合医疗服务特点的医院顾客满意度测评方法,供该省各级医院经营管理者和有关医院监管部门,掌握各因素对医院顾客满意度的影响状况,并对医院的管理和服务能够更快更好地发展,提供建议和参考措施。 方法： 1.根据文献和哈尔滨市具体情况,定性定量相结合的方式自行设计调查问卷,经过预调查后进一步改进调查问卷,并对黑龙江省5家知名且规模较大的综合医院和专科医院的住院患者进行现场问卷调查,为了保证问卷调查的信度在患者出院后再进行一次回访。 2.了解患者住院就诊过程中所重视的服务内容和具体要求,并据此拟定应对策略。 3.根据医疗服务业的特点,探索出一种能在医疗服务业实际工作中可操作的顾客满意度测量(简称为CSM)方法,为医疗机构自行开展调查,并将调查结果作为改进工作方法、改善服务质量的依据。 结果：通过对黑龙江省5家知名医院的调查统计结果的分析,发现目前医院管理还存在许多问题,医院的管理状况有待改进：医护人员的服务素质有待提高,缺乏主动性服务,服务态度有待改善；医院收费不合理,医疗费用不详细,透明度不高；医院的病房环境和设施情况仍有待改进。 结论：通过调查分析表明,虽然近年来医院管理水平有一定改进,但个别方面还不够完善,要提高医院顾客满意度,必须从医院顾客满意度影响因素入手,要注重医院的环境设施、流程效率、服务态度、医疗费用、医德医风及服务结果几方面的工作,提出基于满意度分析与医院管理对策及建议,主要包括加强医护人员的技术服务水平；制定医院的目标市场战略；倡导医院全新服务理念、提高医院的社会形象以及同步完善医院的硬件及软件设施,各方面协调发展,才是提高顾客满意度及完善医院管理体制的根本出路。