【摘 要】
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本文以北京特产食品市场顾客满意度测评指标体系建立及其应用为主要研究对象.文章首先介绍了北京特产食品市场的发展状况,对顾客满意理论和顾客满意度测评等重要文献进行全面
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本文以北京特产食品市场顾客满意度测评指标体系建立及其应用为主要研究对象.文章首先介绍了北京特产食品市场的发展状况,对顾客满意理论和顾客满意度测评等重要文献进行全面整理与分析.然后对北京特产食品市场顾客满意度现状进行了实证调查,并分析了其中存在的主要问题. 针对这些问题,本文提出了北京特产食品市场顾客满意度测评指标体系,以及由指标体系转化而成的顾客满意度调查问卷.通过使用统计软件SPSS 10.0对调查数据进行了验证分析,确保测评指标体系和调查问卷有效合理.
在此基础上,针对测评指标体系的实证研究,提出了专家群组构权法和顾客赋权法相结合的指标权重结构,采用顾客满意度多指标加权评判法、四分图分析法以及因子分析、聚类分析等定性定量分析方法,对影响顾客满意度的各因素重要性、顾客满意度影响指标分析、顾客的满意度偏好等做了比较全面的研究.
最后本文根据研究结论,针对特产食品市场特性,将顾客满意度与企业战略管理如何有效结合,以及企业如何有效导入顾客满意度管理系统提出了几点建议.
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