随着信息技术的快速发展，及企业信息化建设的需求，IT服务管理(ITSM)在企业运营管理中所起的作用越来越重要。信息技术基础架构库(ITIL)，作为IT服务管理最佳实践指南，提倡以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务和企业业务，保证IT基础设施的可控性和稳定性。实践证明，基于ITIL的IT运维管理系统是新一代ITSM产品的发展趋势，能帮助企业快速适应不断变化的业务环境。　　 本论文基于ITIL规范，设计和实现了的一种IT综合运维支撑系统OperationSupport System(OSS)。该系统为国内用户提供了一体化的IT运维支撑平台，建立以服务流程为驱动的管理平台，实现了人员、流程、工具三方面的完美结合。该系统完整实现了ITIL的服务支持核心流程，包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理、服务台等模块，另外还提供了自定义流程、作业计划管理、报表管理等模块完善其运维管理功能。本文首先介绍了ITSM的发展趋势及ITIL的提出对ITSM的意义，然后阐述了OSS系统的开发技术框架和功能模块，详细描述了四大流程管理核心模块的设计和实现，并提供了统一认证、数据库备份等技术难点的解决方案。