在B2C网购繁荣发展的大环境下，B2C网络零售商服务质量的好坏很大程度上取决于顾客的主观感受。因此，从顾客感知角度出发构建B2C电子服务质量的评价体系，能够帮助B2C零售商检验自身服务质量，查找服务漏洞并进行自我完善，也能帮助其分析消费者行为，了解消费者对服务的真实需求，同时对国内网络零售商开展服务营销也能起到积极的指导作用。　　本文的研究共分为六个部分。　　第一部分主要介绍研究的背景及意义、国内外研究现状、研究内容及研究方法。　　第二部分主要对B2C网络零售企业进行界定，对服务质量理论及服务接触理论进行系统梳理。　　第三部分首先通过分析网络购物的服务蓝图，识别出电子服务质量评价的三个主体:B2C网络零售商、购物网站及第三方物流，以及八个维度:购物网站的设计、商品的选购、客服的服务、订单的下达、交易支付的安全性及隐私保护、物流配送、售后服务及顾客对服务的整体体验。之后利用小范围问卷调查，从顾客感知角度出发识别影响B2C电子服务质量的关键因素，初步构建评价指标体系。　　第四部分是B2C电子服务质量评价模型分析，主要根据评价指标体系中的三级指标设计调查问卷，针对有B2C网购经验的顾客开展问卷调查。运用SPSS17.0统计软件对问卷结果进行描述性统计、效度及信度分析，并计算评价体系中各指标权重，最终形成了一个较科学、合理的B2C电子服务质量评价指标体系。　　第五部分主要是从服务事前、事中及事后三个方面提出B2C网络零售企业改善服务质量的建议。第六部分是总结及展望，主要总结研究结论，指出研究的不足及进一步研究的方向。