M银行作为我国20世纪90年代设立的新兴股份制商业银行之一,在推动我国金融市场改革创新,激活金融市场活动,打破国有银行长期垄断发挥了积极有效的作用,其经营理念和经营方式也迥异于国有银行而独树一帜,为自身的发展壮大起到了重要的作用。然而,时至今日,在面对金融市场深刻改革、金融环境日趋激烈的环境下,M银行原有的经营管理模式也开始显得日益力不从心,再不迎合时代发展趋势,迎难而上改革创新,很可能将面临被市场淘汰的危险。因此,重塑全新的经营管理理念,重构全新的经营管理模式,尤其是客户关系管理体系,已经成为M银行不得不考虑和实践的重大课题。本文从M银行实际情况出发,较为系统地论述了客户关系管理体系构建实施的总体思路及具体途径。在系统分析与论文撰写过程中,通过查阅大量的相关文献,阐述了客户关系管理的概念和特征,通过对M银行客户关系管理现状的分析,即业务处理系统、电话银行系统、网上银行系统和呼叫中心系统情况,提出银行在组织结构、业务流程、信息系统和信息管理方面的问题。通过问题的研究与发现,提出客户关系管理体系理念确立和实施构想,并针对主要存在的问题,提出了具体的解决方案,希望通过对客户关系管理系统功能作用、构成模块和建设途径等方面的构想能够为M银行客户关系管理的应用与实施有提供一定的借鉴参考作用。在设立分项评价指标体系的基础上,结合M银行的实际建立了较为完善的综合评价指标,力求让M银行对实施M银行客户关系管理体系的成效进行审视和评价,从而发现问题、解决问题,经过不断的完善最终实现全面成功的客户关系管理体系,并把M银行客户关系管理体系的成果运用到日常经营管理中。