随着金融科技、互联网金融和大数据等信息技术的应用和与发展,银行客户对金融相关的产品服务的需求层次和需求方式更加多样化,金融机构的核心竞争也从传统的争夺市场规模,转变为对客户资源、客户服务和服务创新的服务管理竞争。同时,商业银行服务管理是研究在商业银行的服务竞争环境中怎样进行管理并取得成功,减少运营成本和风险,扩大商业银行利润与提高客户对服务的满意度以及忠诚度。Alpha银行成都运营服务中心（简称成都中心）作为其跨国集团的后台运营服务中心,随着业务的发展,面临的服务管理方面的问题也逐渐明显,具体表现为营运服务成本升高,流程和服务效率低,跨部门沟通壁垒和人才流失加剧等。因此,成都中心亟待深化对服务管理的探析,提高自身的服务管理水平,为客户提供的更优质的服务。本文以成都中心为研究对象,利用服务管理的思想对成都中心的发展进行探析和讨论,结合成都中心自身发展的需要进行了研究分析。全文共分为五章。第一章为绪论。本章主要介绍研究背景、研究思路、研究意义、研究方法和研究框架,同时,对本文所涉及的理论与文献进行了梳理。第二章为Alpha银行与成都中心概述。本章主要对Alpha银行与成都中心的服务管理战略定位,组织结构,成就和挑战等当前现状进行介绍。第三章为成都中心服务管理分析。本章给出成都中心的服务战略和服务管理分析,明确成都中心服务管理和服务战略的改进方向。第四章是成都中心服务改进实施策略建议。本章是从组织架构与流程服务优化,金融科技和人力资源配置等多个角度对银行成都中心服务管理提出了实施建议。第五章结论。本章分析了本文的不足和有待继续研究的内容,并对成都中心未来发展进行展望,并希望本文能对其他商业银行的发展能提供一定的参考。依托Alpha银行稳定发展的总体发展战略,Alpha银行成都中心的差异化和成本节约相结合的竞争战略以及“数字化、智能化和便利化”客户服务理念,结合本人多年在成都中心从事管理工作的经验,本文从服务管理的角度出发,对成都中心的宏观环境、产业环境和内部环境进行SWOT的研究分析。本文希望着重解决成都中心运营存在的服务管理问题,并针对不同层次的服务管理需求推出不同层次的服务管理规划建议。同时通过对商业银行服务管理的思想在成都中心的应用和实践,也希望对其它商业银行集中运营的运营服务中心的服务管理有一定的借鉴引导意义。