随着商业社会的发展,市场营销理论已经成为指导商业公司的市场行为的重要理论依据。在近几十年发展的过程中,商业公司大都逐步从原本的以产品为中心的营销模式,转变到了以客户为中心的营销模式,客户关系管理理论逐步成为了许多公司关注的焦点。如何运用客户关系管理的理论,探索出一套适合公司业务,能够帮助公司实现市场占有率增长和客户价值增长的客户关系管理最佳实践,更是众多商业和学术机构关注的重点。本文首先分析了客户关系管理(CRM)的发展和应用状况,然后讨论了客户关系在商业服务企业中的应用。然后以日常业务中的实际案例-化妆品行业的欧莱雅公司为例,分析了欧莱雅公司在CRM业务中所需要解决的主要问题。以这些问题为线索,继续深入讨论了客户关系管理的主要业务方法,并且通过对这些问题的综合研究,给出了一个适合化妆品行业客户关系管理的业务数据模型。基于此模型基础上,设计和实现了一个实用的客户关系管理系统。最后,对于该客户关系管理系统的设计和功能,进行了详细的阐述。