城市化进程的不断推进,给城市交通带来的问题越来越多,只是单一性的通过增加道路基础设施建设并不能解决日益增多的问题。而城市公交不仅提高了交通资源的利用率,还能减少环境污染和缓解交通堵塞,所以我国的各个城市都在大力的发展公交系统,期望解决城市的交通问题。不过现阶段公交服务质量较差且服务水平低,导致乘客怨声哀道,以致于城市公共交通占有率并不高。那么怎样提升公共交通的占有率和服务水平,保证其优先地位,提升公共交通的服务质量,就成为我国公共交通需要解决的当务之急。SL公交公司是XX市公交系统的行业领军公司,成立的时间不长但是在市场上具有一定的影响力,在品牌发展的过程当中,形象是不容忽视的,尤其是服务质量对于行业来说更加关键。近几年以来,在公交公司规模扩大的背景之下,质量方面的问题也随之出现,极大的影响了公司在公交行业的口碑和地位,如不及时解决,则有可能对公司后续的生存发展产生不利影响。因此,本文选取SL公交公司为案例,以驾驶员为主要载体,对公司的驾驶员服务质量情况进行研究,以期望通过发现问题、分析问题、解决问题的思路,帮助SL公交公司切实提升驾驶员服务质量。本文以SL公交公司为例,对SL公交公司驾驶员服务质量问题进行研究。先对服务质量和驾驶员服务质量的概念、特点等理论性内容进行梳理和阐释。服务质量测评采取的方法为SERVQUAL测评方法,以科学、合理的反映出当前的驾驶员服务质量情况。然后,从管理制度、驾驶员管理、服务质量考核和车容车貌合格率、乘客投诉率等方面介绍了SL公交公司驾驶员服务质量的现实情况;随后,基于驾驶员服务质量评价指标的构建与确定,从有形性、安全性、响应性、可靠性和移情性等方面,设计调查问卷,并采用模糊综合评价的方法对调查结果进行分析和处理。基于调查发现,SL公交公司驾驶员服务质量存在一定问题,具体表现为:有形性有待提升、安全性问题堪忧、响应性速度较慢、可靠性稍显不足、移情性未达到预期等。综合分析导致问题的原因,汇总为:过于关注利益导致硬件设施不足、监管不到位导致违章投诉比较多、驾驶员素质不高导致响应速度慢、缺少服务质量管理标准导致可靠性不足、投诉处理不到位导致移情性未达到预期等。最后,针对问题和原因分析,提出SL公交公司驾驶员服务质量的改进对策:认识公交的公益性质、提升硬件设施;加强公司的监督管理、降低投诉比例;加强驾驶员的培训、提高响应的速度;建立服务质量管理标准、提升可靠性;健全投诉处理体系、提升乘客满意度。希望通过上述改进对策的提出,可进一步提升SL公交公司驾驶员的服务质量,提升乘客的满意度。