以客户为中心的业务模式是21世纪全球企业界最关心的管理议题和发展方向。现代企业的竞争已经由直接的市场竞争演变为客户竞争,客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)就是要实现企业与客户之间零距离的接触,羸得客户,羸得市场!CRM是一种以客户为中心,对企业和客户之间的交互活动进行管理的过程,是以企业与外部的交流为主导,以企业的前端业务应用为主的一种管理模式。伴随新世纪的到来,全世界几乎所有的绩优公司都在凭借IT 的杠杆作用,试图重建与周围客户的亲密关系。他们希望在新的商业环境中,创造出领先的管理原则。这样,便导致一个空前高涨的客户关系管理(CRM)热潮。可以看出,CRM 蕴藏着无穷的资源和无限商机,是企业生存和发展的动力源泉,因此,对CRM 的准确理解及快速运用必将成为企业的核心竞争力。本文阐述了客户关系管理系统(CRM)含义、特征、CRM 的产生背景、现状及研究内容,对CRM 的系统逻辑模型、需求进行了分析,建立了CRM 的模型,从而设计了软件企业客户关系管理系统。