在信息技术的带动下,电子商务已逐渐演变成一种新的商务模式,近几年发展尤为迅速。然而,在电子商务环境下,客户不仅获取商务信息更为便捷,而且转化成本也大大降低,导致客户极易转向竞争者。因此,客户之争,尤其是有价值的客户之争,已成为各电子商务企业的竞争焦点和核心管理任务。论文研究的主要内容包括以下三方面：首先,建立了B2C电子商务企业的客户分类指标体系。本文从B2C电子商务的概念出发,介绍并分析了B2C电子商务模式的主要特点、行业发展状况、企业竞争格局和发展趋势。本文在前人研究的基础上,借鉴Verhoef、Donker禾口陈明亮等人的研究成果,同时参考主流电子商务客户分类指标,利用客户管理、消费者行为学的理论,针对B2C电子商务企业客户的特点,建立了基于客户价值的B2C电子商务企业客户分类的三级指标体系。其次,提出了B2C电子商务企业的客户分类实施步骤。目前,常用的客户分类方法有两类：一是基于人口、地理因素、心理特征和行为特征的传统客户分类方法,以及朴素贝叶斯分类、遗传算法和模糊算法；二是数据挖掘中的聚类分析方法。针对B2C电子商务企业客户的特点,本文提出了客户分类的实施步骤：首先,根据分类目的确定分类指标；然后,根据方法的适用条件、客户数据获取情况选择客户分类方法。最后,将上述研究成果在某电子商务企业进行了实际应用。为了验证上述理论,本人在一个有代表性的B2C电子商务企业中进行了应用研究。应用研究表明,上述理论研究成果具有一定的应用参考价值。