随着服务经济的到来,服务业在国民经济中的地位日益提高,服务企业竞争力已成为一个国家综合竞争力的重要决定因素。而我国服务业与国外同行有很大的差距,为缩小这种差距,如何提升服务企业竞争力就成为我国当前迫切需要解决的问题。提升我国服务企业竞争力的前提是必须知道哪些要素影响服务企业竞争力,然而就目前研究竞争力的现状来看,研究成果主要集中在制造企业竞争力领域,对服务企业竞争力缺乏系统的研究,大多是从服务营销和服务管理等单一角度来分析某个服务行业的竞争力如银行竞争力、旅游企业竞争力等,没有从服务企业整体来探讨服务企业竞争力的影响要素。而服务企业不同于制造企业,不能完全照搬现有理论成果,因此,迫切需要从服务企业共性来分析研究服务企业竞争力,以便为我国服务企业的实践提供参考和指导。 本文采用理论和实际相结合的研究方法,从服务企业竞争力相关概念入手,对具有代表性的竞争力决定因素理论进行比较分析,认为企业资源、能力和环境具有统一性,相辅相成共同影响着企业竞争力。为更全面地分析服务企业竞争力的影响要素,接着回顾了服务企业竞争力的相关研究成果,发现它们都强调了顾客和员工的重要性,因此文章把顾客忠诚和员工满意纳入了服务企业竞争力影响要素之中,这有别于以往对企业竞争力决定因素的研究。同时结合资源、环境和能力各要素,构建出了服务企业竞争力的要素分析模型。该模型从顾客忠诚度、企业资源获取能力、持续竞争力及市场环境这四个直接变量,以及内部服务质量、员工满意、系统能力、服务品牌和服务创新等间接变量勾画了服务企业竞争力的影响要素及其相互关系,突破了只从资源、能力和环境来分析企业竞争力的研究定式。找出影响服务企业竞争力的多种影响因素之后,结合我国服务企业的发展现状及其存在的问题,提出了从顾客忠诚、员工满意、系统能力、服务品牌、服务创新、规模经济等方面来提升我国服务企业竞争力的六种策略。 本文的创新点主要表现在:从顾客这一新的角度研究了如何整合企业能力以提高我国服务企业竞争力的问题,构建了基于顾客、员工、企业能力和环境的服务企业竞争力要素分析模型,系统地提出了中国服务企业竞争力的提升策略。