深圳市南北药行连锁有限公司(简称南北药行)是一家国有医药连锁经营的专业公司，成立于1987年，在深圳地区共有一百多家药品连锁分店。近年来，在药品零售业经营日益同质化的形势下，大家面临的客户群体没有显著差异，南北药行经营状况每况愈下，南北药行要想摆脱困境，获得良好的发展，就必需想方设法牢牢抓住更多的顾客，提升顾客忠诚度。为此，本文以南北药行顾客忠诚度的关键成功因素(CSF)为研究对象，以建立南北药行顾客忠诚度的关键成功因素(CSF)模型为研究目标。 本文研究了顾客忠诚度的相关理论。采用关键成功因素法，通过分析项目的成功标准、项目的关键成功因素以及南北药行顾客忠诚度的关键成功因素，提炼出了企业自身层面上的影响南北药行顾客忠诚度的15项关键成功因素，并从顾客满意、顾客关系和顾客价值三个层面出发，建立了南北药行顾客忠诚度关键成功因素三维模型假设。通过对南北药行12家门店的部分顾客的问卷调查，收集到252条有效数据，利用描述性统计分析对15项关键成功因素进行了验证，利用R型聚类分析对三维模型假设进行了检验，结果表明15项关键成功因素体现在员工忠诚、顾客满意、顾客关系和顾客价值四个维度上，以此为基础，构建了南北药行顾客忠诚度的关键成功因素四维模型。最后从四维模型出发，分析了对南北药行顾客忠诚度影响最为显著的因素，提出了提升南北药行顾客忠诚度的针对性策略。