本文试图通过文献研究,对服务流程进行内在逻辑推理,对商业健身俱乐部服务流程进行模型构建,进而对欧堡健身秋涛会所进行实证研究,对该理论进行实践检验,探索商业健身俱乐部服务流程设计理论,填补这一领域研究空白,同时为进一步加强商业健身俱乐部市场的经营管理提供具有实际价值的参考,以提高商业健身俱乐部的服务品质,促进商业健身俱乐部市场的持续健康发展。本文通过文献资料、逻辑分析、实地考察、访谈、问卷调查等科研方法的综合运用,构建了商业健身俱乐部服务流程理论依据模型,并针对欧堡健身秋涛会所进行了案例研究,研究表明:1.顾客体验价值为服务流程的逻辑主线,服务流程是顾客体验价值的交付途径,但是服务流程在具体的实践应用中服务流程是各个参与服务流程中工作人员的工作模式和规范,是有诸多工作模式和规范构建的,是一个较繁杂的实物。如果对其全部展开研究,则不能突出重点,而且也显得不切合实际。“关键时刻”(MOT)把服务流程化繁为简,使之具体可操作。将研究的服务流程集中到顾客与公司职工接触的重要一刻。服务流程的设计我们将依据顾客体验价值对“关键时刻”(MOT)进行设计。顾客满意度是体验价值的外在表现,也是检验服务流程设计是否合理的依据。所以在服务流程设计之后在实施过程中要通过顾客满意度对其进行检验。2.健身与体验有着天然的联系,健身产品生产与消费的同时性、健身产品的无形性、健身产品的经历性,使得健身产品更应该注重顾客体验价值。商业健身俱乐部就是为顾客创造有价值的顾客体验,商业健身俱乐部是重“体验”的健身服务行业。3.在对欧堡健身秋涛会所访谈的基础上依据顾客体验价值的四个维度设计具体服务流程。将顾客分为准会员和会员,对于准会员因为他们对于健身俱乐部没有过多的了解,所以他们主要依靠工作人员的引导,依据消费心理,在过程中围绕服务优越性和美感增加顾客体验价值。在会员的服务流程中按照会员接触健身俱乐部的顺序从客服部、会籍部、教练部着手对服务流程进行设计,在设计过程中紧密围绕顾客体验价值。