随着我国加入WTO和国内电信运营竞争格局的形成,中国电信运营商面临越来越激烈的市场竞争。电信运营商越来越认识到实施客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)的重要性。树立“以客户为中心”的经营理念,实施CRM系统,已成为电信运营商赢得客户、获取核心竞争优势的基础。CRM首先强调的是以客户为中心的思想,这种思想必须渗透到企业管理的每个环节。只有深入研究行业和自己企业的特点,建设适合自己企业特点的CRM系统,才能对企业的发展有所帮助。广东移动经过了广东电信业的两次分拆,已经由一个移动通信业务的垄断者变成了一个市场竞争参与者。当今激烈竞争的商业环境中,竞争对手的增加、业务的多样化和全球化已使企业间的竞争急剧增强。广东移动只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流,并且从这种互动中获取知识,了解客户,提高客户满意度来获得利润,才能在竞争中立于不败之地。尤其是新经济时代的到来,客户是企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户谁就拥有了市场,使得企业的战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。有鉴于此,本论文是以广东移动作为研究载体,以CRM为研究对象,以CRM应用为研究目的,从移动通信运营商CRM应用现状和广东移动CRM应用的分析入手,论述了移动通信运营商CRM应用的内涵、现状及CRM应用过程中存在的问题和原因,结合广东移动的具体现状,着重对目前广东移动CRM应用现状及问题进行了分析,并以此为铺垫阐述了广东移动CRM策略分析与制定,提出了CRM策略的实施建议,包括升级现有BOSS、加强客户的价值发掘、整合企业内部资源、CRM流程重组和强化互动管理渠道。本论文在研究过程中运用了理论和实践相结合、国内外比较研究等研究方法,在对CRM和通信运营商进行理论和实践的分析研究后,提出了符合广东移动实际情况的CRM应用策略制定及实施,具有一定的理论深度和现实指导意义,为广东移动CRM的应用提供了一些可行性建议。