信息技术的发展和企业服务意识的提高，致使呼叫中心逐渐得到了企业的青睐。在日益激烈的市场竞争中，作为现代企业在商战中谋求生存的关键机构和在竞争中争胜的有力武器，呼叫中心的设计问题被提上日程。设计一个好的呼叫中心，将有助于增进对客户的洞察力，提高客户满意度和增强企业竞争力，并不断拓宽销售渠道和提高企业的生产力。 呼叫路由方案是呼叫中心设计中最重要的部分之一，传统呼叫中心的来电路由都是由交换机自动呼叫分配（ACD）系统，或者企业自己定义的大批动态数据和规则以硬编码的形式来确定。然而呼叫中心在日常运营中积累了大量的数据，如果能从这些大量的数据中抽取出有用的信息，从客户的角度出发定义呼叫路由，可以辅助呼叫路由分配。 本文通过对呼叫中心做了大量的基础性研究之后，提出启发式呼叫路由方案，该方案尝试以数据挖掘的方法，对通话相关数据进行分析，获取呼叫路由规则，然后再根据运行事实对规则进行推理来指导未来呼叫路由。在此基础上，本文提出启发式呼叫路由模型，对方案的可行性与有效性进行验证，从验证的结果看，通过启发式呼叫路由模型去提升呼叫中心服务能力是可行和有效的。