随着冷战的结束,发达国家跨国投资加速的发展，优质生产力向落后地区发展推动的全球经济一体化成为不可抗拒的历史潮流.随着全球经济一体化的深入,产品的同质化越来越严重，所以无论从事哪种行业，企业想在竞争中取胜，面临最大的问题，不仅仅是能否提供具有自身特色的产品来满足客户的需要，而更重要是寻找市场！市场到底在哪里?市场其实就是客户和潜在客户。留住客户，提高客户对品牌的忠诚度才是市场能否成功的关键之所在。在企业竞争中，其实质就是要维护企业的客户，让企业拥有自身的客户，而发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的3-10倍，而且向新客户推销产品的成功率为15％，而向老客户推销产品成功率却是50%，所以在这种情况下，我们需要根据客户的需求来改进工作，提高满足客户的能力。从20世纪初开始，人们越来越关注的不是产品本身，更关注的是客户。企业的利润来源于客户，而客户的忠诚度下降5%，企业的利润就会下降25%。也这是这些原因使得更多的企业致力于培育和维护客户的忠诚度，这也成了企业的重要策略。所以只有让客户满意才能维持自身的市场占有率。　　伴随着中国经济的高速发展，中国也逐渐的成为了世界的生产中心和基地，随之而来企业对认证的需求也越来越强烈，因为认证证书是打进全球市场的敲门砖。但由于目前在中国担任认证审核的公司有200家左右，而现有的认证机构绝大部分是商业公司，为了获取更高利润和市场占有率，有些认证机构就采取压价竞争，这就迫使认证机构在各方面降低成本，特别在人员的能力培训、技术资源的配备上减少或紧缩投入，使审核和认证管理的专业能力得不到充分的保障，这也就造成被认证企业在通过认证后得不到任何改善和提高，被审核企业对认证公司越来越不信任，客户满意度也越来越低。所以本论文已SGS苏州国际认证部为研究对象，通过对客户满意度的研究，进而提出提高客户满意度的方法，帮助SGS在市场竞争谋求更大的发展。　　本论文在第一章绪论中，重点介绍了论文的研究方法以及综述了客户满意度研究的发展史；第二章中对认证行业进行了必要的介绍以及SGS认证客户状况及满意度现状的分析；第三章和第四章主要对SGS客户满意度调研问卷设计和内容进行了分析，并且重点分析了问卷上影响客户满意度的几个方面；第五章中通过前面对客户满意度的调查和分析，从四个方面提出了提高客户满意度的方法以及实施保障。通过本论文的研究，以期对认证公司的发展和客户满意度研究提供借鉴和帮助。