快递业是现代服务业的重要组成部分,是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业,在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了积极作用,俨然成为我国国民经济的重要产业和新增长点。中国快递规模已经超过美国,成为全球快递大国,快递行业的高速发展为快递服务商快速扩张创造了有利条件,但是面对庞大的目标客户群,快递服务商陷入两难局面。快递市场高速发展的同时,快递使用者对快递服务需求呈现出多样化和复杂化,但企业自身的资源是有限的,企业发展的速度跟不上市场爆发式增长的速度,如果企业无法对客户价值进行有效的评价和管理,就无法针对性的实施客户关系管理,企业可能将宝贵的资源浪费在低效客户上。福建邮政速递物流公司(福建EMS)是中国邮政速递物流股份有限公司下属的分公司,是福建省内最具规模的快递服务商,随着市场竞争日益激烈,客户关系管理的短板日益显现,如何识别有价值的客户,并对客户进行有效的价值管理,从而调整企业战略方针及合理的资源分配,成为当下福建EMS发展的难点。本文通过回顾客户价值相关理论基础,从中国邮政速递物流股份有限公司发展形势与竞争态势入手,逐层深入,最终在福建快递行业发展的大背景下剖析福建省分公司客户关系管理的现状和问题,采用专家问卷调查的方法获得客户价值评价指标体系,并利用AHP层次分析法确定客户价值评价模型,根据客户价值评价结果,对客户价值的提升给出建议。首先,本文以福建EMS现有客户关系管理情况为研究出发点,通过剖析现有客户关系管理存在的问题,从而提出客户价值评价对于福建EMS企业发展战略的重要性和必要性。其次,构建福建EMS客户价值评价指标体系。本文从客户当前价值和潜在价值两个维度为研究出发点,通过层次分析法结合专家法确定价值评价的各项指标及权重,并以福建EMS部分存量客户为例,进行实证分析。最后,从提高当前价值、深挖潜在价值、加快信息建设、提升企业综合实力等四个方面,提出福建EMS客户价值提升的路径和策略,为福建EMS营销能力提升,保持自身优势地位、获得长久稳定的发展奠定基础。