目的:本研究旨在用观察法了解武汉市驻店药师药学服务现状,分析总结影响药学服务的因素,为进一步完善驻店药师职能提出对策建议。资料与方法:本研究综合采用文献法、观察法、专家法、统计学方法等多种方法进行研究,其中观察法使用非参与式,按照规模将药店划分为大、中、小型,每个层次选取20家药店,对各药店一名驻店药师(共60名)工作情况进行调查(限于某些中小药店仅有1名驻店药师)。为避免药店地理位置造成的顾客流量差异过大而影响结果,调查选择了地理条件相近的药店来进行,本研究选择的是处于繁华地段的药店。调查时间为药店每日营业开始后的八个小时,对每名驻店药师服务情况各进行3天的观察。驻店药师不在岗时,则将调查推后一日。收集的资料包括:(1)国内外驻店药师研究文献资料;(2)驻店药师相关法规、规范性文件和管理办法;(3)驻店药师调查资料,包括:武汉驻店药师工作相关情况和药学服务情况。工作相关情况包括:汉口、汉阳驻店药师兼职药店质量责任人和企业责任人药店数,药店悬挂药师执业证、药师佩戴胸牌及药师按规守岗的药店数;药学服务情况包括:药品质量管理情况,用药指导情况,药品推荐情况。结果与结论:1.驻店药师工作相关情况是驻店药师从事药学服务的前提和基础,90.89%的驻店药师兼职药店质量责任人,汉阳、硚口、江岸、江汉区的质量责任人兼职率分别为85.29%、94.71%、91.93%、91.20%;12.71%的驻店药师兼职企业责任人,四区的企业责任人兼职率分别为4.12%、0.59%、21.08%、20.37%。悬挂药师执业证、药师佩带胸牌、药师按规守岗的药店占药店总数的比例分别为56.67%、46.67%和30%,不同规模的药店存在显著性差异(P均小于0.05)。2.药品质量管理方面,处方药与非处方药分类存放率为81.67%,其中大中型药店分存率均达到100%,小药店仅为45%;药品信息核对率为83.33%,各规模药店驻店药师药品信息核对率均在70%以上。用药指导方面,根据观察得到的驻店药师服务时间、服务人次数计算次均服务时间,根据处方药服务时间、处方药服务人次数计算处方药次均服务时间,在时间层面上对各规模药店驻店药师用药指导情况以次均服务时间、处方药次均服务时间为指标进行比较。大中小型药店驻店药师次均服务时间分别为5.86、4.42、2.24分,各规模药店驻店药师次均服务时间存在显著性差异(F=199.27,P<0.05),使用Bonfferoni法对各规模药店驻店药师次均服务时间两两比较,差异有统计学意义(P均为0.000),且次均服务时间随规模的增大而增加;各规模驻店药师处方药次均服务时间分别为3.77、3.15、2.12分,处方药次均服务时间也存在显著性差异(F=47.73,P<0.05),使用Bonfferoni法对各规模药店驻店药师处方药次均服务时间两两比较,差异有统计学意义(P均为0.000),且处方药次均服务时间也随药店规模的增大而增加。对三种规模药店驻店药师处方药次均服务时间与用药指导次均服务时间进行t检验,大中型药店处方药次均服务时间与用药指导次均服务时间的差异有统计学意义,小药店两项之间的比较无显著性差异(t值分别为10.002、6.577、1.049,P值分别为0.000、0.000和0.301)。药品推荐服务方面,各规模药店驻店药师推荐药品次数占服务人次数百分比为81.80%,大中小型药店推荐药品次数百分比分别为86.40%、80.70%、61.60%,小药店驻店药师药品推荐情况从推荐人次数和推荐药品次数百分比方面来看要差于大中型药店。3.根据调查结果分析并结合药师行为观察,驻店药师的药学服务目前尚存在的问题有:工作相关情况的基础性作用不明显,药品质量管理监管难度大,用药指导在各规模药店的水平参差不齐,处方药服务较差,驻店药师存在诱导用药行为,小药店驻店药师药学服务质量较差,驻店药师药学服务内容过于狭窄,调查难有标准数据衡量,国际药学服务相关理念难与我国驻店药师服务相结合。4.影响驻店药师药学服务的因素包括国家政策法规、部门监督、药师准入和教育制度、药店经营理念与管理方式、药师意愿和社会认知。这些因素交互作用,从正反方面对我国驻店药师的药学服务产生深远的影响。建议:1.明确药学服务的重要地位和服务内容。2.改革药师教育体系,培养具有扎实医药学基础、现代管理理念、熟悉药事法规与知识产权策略的复合型知识结构的应用型药师。3.建立完善的药学服务规范。药店要按规定配备驻店药师;设立药师咨询服务区;建立药历制度;记录不良反映信息;明示药学服务公约和监督电话;建设良好的药店环境。4.建立科学的驻店药师药学服务流程。认真考虑消费者的参与程度、需求偏好和特点,为有效地满足消费者的个性化需求,设计药学服务流程。5.实施有效的药学服务绩效评估。评估内容从药学服务的数量、质量、顾客满意度、市场份额与获利能力、药店声誉方面来考虑制定。6.设优秀示范药店,带动药学服务质量整体提升。