政府行政机关是特殊的服务部门，近年来其服务质量评价得到广泛关注和重视。海关是国家进出境监督管理机关，是我国政府的一个重要组成部门，多年来致力于推进服务型海关建设。服务质量评价是提升海关服务水平的一项基础性工作，而建立科学有效的海关服务质量评价指标体系对于加强服务设计、改善服务质量，推进服务型海关建设具有十分重要的意义。H海关与N省的对外开放密不可分，积极发挥职能作用，全面提高服务能力和水平，助推N省向北开放战略有效实施是海关职责所在。但目前针对H海关的服务质量评价尚缺乏有效的评价指标体系和评价方法。　　本文在阅读了大量的服务质量评价文献后，从海关公共服务的研究现状出发，深入分析公共服务及服务质量的内涵，确定了影响海关服务质量的诸多要素，在此基础上对H海关服务质量进行了系统而深入的研究。企业感知海关服务质量是指企业对海关服务质量的评价和感知，是企业对海关服务实际表现的测评。本文以目前权威性的服务质量评价工具 SERVQUAL和 SERVPERF模型为基础，参考其量表，结合海关行业特点和H海关公共服务的现状，建立了基于企业感知的H海关服务质量评价模型及指标体系。包括保证性、便利性、效率性、守法性、监督性5个维度，16个问项。通过调查研究和探索性因子分析方法对指标体系进行验证。在确定指标体系后，对 H海关部分企业进行问卷调查，运用 SPSS22.0分析调查数据并对H海关服务质量进行了评价。结果显示，企业对H海关工作人员依法行政、服务态度、具备专业知识和技能等保证性、守法性、监督性方面的指标评价较高。在通过电话、网络等方便查询所办业务进展情况、为企业提供个性化服务、与相关单位联系配合等方面仍有提升空间。　　最后，提出进一步提升服务质量的对策建议，即强化海关公共服务理念，加强海关服务队伍建设，转变职能、实现高效便利，强化风险管理的地位和作用，为企业提供个性化服务，顺畅外部沟通。本文提出的企业感知的海关服务质量评价指标体系，可以促使评价活动规范化、科学化，从而有针对性地改善服务质量，提升服务形象。