在中国保险业市场高速发展的背景下,各个保险公司纷纷加大了在中国市场争夺客户资源的力度,而客户也对各个保险公司的产品和服务提出了更高的要求。能否提供令客户满意的服务,成为保险公司最终赢得客户,赢得市场的角逐关键。保险公司不断的试图改进客户服务的重要原因之一,是因为近年来消费者的期望在不断地提高。此外,各行各业中的公司,不仅仅是保险和金融服务领域,都更加强调服务。提高了的客户期望值和激烈的竞争,是目前保险公司面临的最大挑战。客户满意及忠诚与公司获利能力之间有直接的关系,而优质服务与客户保持和重复销售也相互依赖。本文的研究在把握客户价值等相关理论的基础上,采用案例研究的方法,从分析中国人寿保险公司大客户部客户流失、客户满意度下降的现状和特点入手,对目前工作中存在的问题进行了深入的分析和研究。分析客户流失的原因突出地表现为组织文化因素、服务缺口因素、保险行业因素等方面。从如何重新建立客户服务的组织文化角度,以加强对客户服务质量的管理,提高客户满意度为目标,根据顾客价值理论、团队动力学、质量管理学、组织文化学等原理,结合中国人寿保险公司实际情况,提出建立适合公司特点的、可行的质量管理体系,及高效率的工作团队的想法。通过实现客户忠诚度的提高,增强公司竞争能力,并为公司带来实际的收益。