随着IT产业的迅速发展，各行各业对IT信息技术都有了更深的依赖性。事实上，IT服务的高安全性，高可用性，高可靠性以及高性能往往决定了企业的收益情况和客户的信赖，这将直接反映出IT服务管理的成熟度和健全性。IT服务作为支撑平台，已经成为多数行业的基础设施。另外企业不仅仅要求IT服务能够为业务系统的运营提供持续不间断的支持，而且同时还要求IT服务能够尽可能的为业务系统创造出更多的机会，以便业务部门可以更好地实现业务目标。在这种新的要求下，IT服务管理越来越重要，IT服务管理是一套面向过程、面向客户所关心的、规范化的管理方法，它通过将IT服务和业务服务集成在一起来协助企业提高自身的IT服务所提供和支持的能力，因此企业已经开始将IT服务质量提升到与人员安全性，资金安全性同等重要的战略高度上。IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是一种目前获得世界广泛认可的以ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库为基础的IT服务管理模式，在我国各种行业、各个企业中已经受到越来越多的关注。ITIL v3版本的发布，正是以“简化IT服务管理流程”为主要出发点，以“服务生命周期”为中心指导思想，以“电子政务领域”为最终服务目标的一个科学性的，可操作性的服务管理方式。本文的研究理论正是以ITIL v3的核心理论为基础，以IT服务管理者的角度出发，结合银行运行维护的思想，设计出以IT服务监督、服务量化为目的，适合银行IT服务管理的软件平台。该服务管理软件平台可以具体实现服务咨询台、事件跟踪流程管理、问题跟踪流程管理、配置跟踪流程管理、变更跟踪流程管理、发布跟踪流程管理、知识库信息管理、值班信息管理、作业调度管理、考核管理等子系统，同时为了满足银行业务系统的全面监控实施，增加与银行已有的监控系统的扩展接口，达到完美的结合。在设计中，为了能够便于与其它IT服务管理系统进行集成，充分的考虑了系统的安全性、易用性及可扩展性，并且提供了相对标准的数据接口，为将来实现全面的ITIL服务管理流程打下坚实的技术基础。全文共分6章，其主要内容为：第1章为绪论部分，重点就IT服务管理的必要性进行了描述和分析，同时对商业银行IT运维管理系统现状做了一个简单的介绍，在此基础上对企业服务管理平台的产生与特点做了阐述和说明。第2章为ITIL理论部分，重点对ITIL做了一个简单的介绍，并对其服务和服务管理以及服务生命周期框架做了探讨，同时还对ITIL V3体系结构和ITIL V3的特点做了相应的分析。第3章为系统需求分析部分，系统的各大功能展开了描述和分析，分别对事件跟踪流程管理/服务咨询台、问题跟踪流程管理、变更跟踪流程管理、配置跟踪流程管理、发布跟踪流程管理等流程做了分析。第4章为框架设计部分，首先提出了解决方案的框架，然后就系统框架工具、展现层、业务逻辑层、数据持久层、数据同步接口层、基础组件层、监测对象进行了针对性描述和研究，探讨了IT服务管理流程关系。第5章为详细设计部分，主要包括服务咨询台、事件跟踪流程管理、问题跟踪流程管理、配置跟踪流程管理、变更跟踪流程管理、发布跟踪流程管理、知识库管理、值班信息管理、作业调度管理、考核管理等几大模块。第6章为系统实现部分，主要为系统主界面的实现，即事件管理主界面、变更管理主界面、配置管理主界面、值班管理主界面、知识库主界面、信息发布主界面等的实现。