随着我国汽车行业的快速发展,我国汽车保有量正在逐年递增,汽车服务业市场竞争也日益激烈。同时,顾客在汽车服务业的消费理念逐渐成熟,消费者的服务需求正朝着全面性、个性化角度发展,面对多样化的顾客服务需求,单一4S店存在较高的顾客流失率现象,给4S店的发展带来极大阻碍。发源于制造业的大规模定制被尝试用于服务业,本文的个性化定制也是借鉴于大规模定制开展的,在成本一定和资源有限的前提下,可以极大的满足顾客的服务需求。个性化定制服务的实现主要是将顾客细分为不同服务需求的群组,并为其提供差异性、全面化的服务,不仅可以提高顾客满意度,还有助于企业有针对性提高自身的服务能力,对于促进企业持续性发展,提升顾客保留率至关重要。本文首先从顾客保留的概念、顾客保留驱动因素和实现方式、汽车服务链的特点及整合、大规模定制服务和顾客需求分类进行研究综述,而汽车服务行业顾客保留的重要影响因素是顾客满意度。在此基础上,从汽车经销商集团的角度深入的分析了汽车服务链重要服务项目的特点,并构建了汽车服务链整合对顾客保留的驱动效应模式。依据分析型Kano模型,通过问卷的形式获取和划分顾客需求,并根据顾客需求的分类重组来构建服务模块及模块系列,以实现汽车服务链的定制化整合,为顾客提供适合自己的一条龙服务,增强顾客满意度,达到顾客保留效果。最后,提出针对汽车服务经销商集团的管理启示,并指出本文研究存在的不足及未来研究展望。