随着线上电商红利逐渐消退,线下巨大的流量被重新挖掘,新零售时代已经到来。跟传统的零售相比,新零售在服务和体验上不断革新,商家不再是单纯的商品销售,而是提供更优质的购物体验。但当前,作为在线下潜在用户中占很大比例的老年人群体,他们的购物体验并没有在商家的考虑之内,因为老年人仍然被打着“消费低、消费节俭、贪便宜”的标签,即使老年人的消费主要集中在线下,商家也不会特地迎合他们的需求。然而随着人口结构和社会经济形态的发展,老年人已经具备较高的消费能力,消费观念也在逐渐转变,当前我国老年人均消费已超越全体居民人均消费。老年人的购物体验亟待改善。从城市老年人生理心理需求和消费特征的文献研究中发现,老年人对安全需求非常高,表现在购物体验中有对购物空间的安全保障要求、产品的质量安全要求、对购物辅助用品的特殊需求等。本研究从老年人的安全性诉求维度出发,以探究老年人超市购物过程中安全性体验相关服务。本研究运用服务设计相关方法,对城市老年人超市购物安全性体验服务系统进行研究和设计,从而优化老年人的购物体验。具体的研究过程包括:采用自然观察、深度访谈的用户研究方法进行用户需求的收集和整理,洞察到五大老年人安全需求,分别为出行安全需求、产品安全需求、心理安全需求、人际安全需求、资金安全需求。并将这五类老年安全性需求转化为超市服务视角下的服务需求。再运用Kano模型分析技术对服务需求进行量化的分析,从而得到包含必备需求、一元需求、魅力需求三个需求层次的服务设计要素模型。通过服务蓝图将设计构思进行呈现,最后得出一个空间层、硬件层、软件层于一体的老年人购物安全性服务系统框架。针对服务系统框架中具体的方面,给出设计策略。主要包括空间环境层面:超市规模不宜太大,选址靠近老年人社区;空间构成除购物、服务、仓储、办公空间之外,出于安全性考虑增设休息区、体验互动区、娱乐活动区、儿童活动区、辅助空间;动线布局以单一环绕式布局为主;导向系统以适老化视觉导视为主并结合多维度引导方式;环境营造以消除危险因素和塑造室内安心放松的氛围为主。硬件产品层面:超市把控商品质量安全和包装安全;保证超市内设施安全性;结合数字技术对老年人进行实时身体监测和智能预警;强调安全信息的有效设计。软件服务层面:标准化组织管理,标准化老年人服务礼仪话术,对员工进行系统的安全急救知识培训演习;提供满足老年人心理安全感的情感化服务;价值共创,即老年人既可以是购物场景中的消费者,也可以成为服务提供方,共同创造老年购物安心体验。设计实践阶段则选取服务系统框架中的主要服务接触点进行设计——空间层环境设计和硬件层的信息设计。最后基于此设计进行了用户评估,得到了较理想的评价和反馈。本研究为新零售时代下老年人细分市场的发展提供了一些借鉴思路。