在市场竞争日益激烈的环境下,电信运营企业在实施战略转型的同时,其业务模式和维护模式也要求与之相适应,以满足以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标的企业业务发展和服务品质的要求。传统的运维管理体系是面向网络设备,面向技术的管理体系,导致响应速度慢,客户满意度低,不能主动为客户提供服务。现代运维服务管理体系正是要避免或者克服传统运维管理体系的众多弊端,在推进电信运营企业的管理理念转变的同时,适应市场发展的需要,通过调整工作模式、工作目标,更加关注客户,关注流程,强调成本和量化服务。本文所构建的现代运维服务管理模型,吸取了IT基础架构库的流程管理和服务管理方面的经验,将其设计思想和建设方法融入到增强的电信运营图的模型框架中,通过对增强的电信运营图的深入分析,选择和运维服务管理密切相关的运营流程区,定义并勾画出了电信运营企业内部的运维维护管理体系模型。该模型包含服务开通、服务保障、运维管理和生产调度指挥系统、网络资源管理系统等部分,整个模型体现了以客户为中心的理念,对我国电信运营企业再造运维生产作业流程和建设电子运维管理信息平台具有很好的借鉴价值。文章最后提出了网络经理制与客户网网管系统建设思路,是在新形势下实施市场战略转型,开展主动延伸服务,面向客户建立起来的以网络经理为主体,以计算机系统为综合支撑和管理手段,为客户提供端到端网络及应用服务的流程和管理制度。