该论文研究作为整体的服务企业的一般性经营管理问题,探讨服务企业提高服务质量与服务能力,进而有效建立竞争优势的一般规律.该文认为,服务竞争、服务质量和服务能力三个方面集中代表了服务管理研究的主要领域和重点内容,是当今服务管理研究的热点和难点.对这3个方面的问题的探讨,构成该研究的重点.无论何种规模、何种行业的服务企业,服务质量的提高是其进行市场竞争的根本出发点与着眼点,而服务质量的提高与服务企业竞争优势的建立,又取决于服务企业的服务能力.在确认了这一逻辑关系后,该文从服务质量与服务能力的角度探讨服务企业的服务管理与服务竞争,目的是建立新型的服务竞争观念,构建系统的服务竞争战略框架体系,立足于企业的核心业务和资源进行服务竞争战略选择,着眼于服务企业培育竞争优势和企业长远、可持续发展大计.该文通过构建基于顾客关系的服务竞争战略框架,分析影响服务竞争战略制定和选择的主要因素,论证服务竞争战略的最终目标就是在为顾客创造价值,不断提高感知服务质量的过程中赢得顾客信任和忠诚,求得企业的不断发展与壮大.该文在构建服务竞争战略的框架体系中,始终坚持一个主旨,那就是,战略目标的实现既以顾客感知服务质量为支撑和基础,满足和提高顾客需要的感知服务质量,为顾客创造价值又是服务竞争的重点和核心;而服务质量由于其本身的特性构成管理的不确定性和控制的复杂性,其中又以服务能力与服务需求的矛盾所带来的影响最为突出.