近年来,国内金融市场竞争越来越激烈,这一背景给商业银行的发展带来了挑战,但无疑也随之产生了一系列新的机遇。客户资源已逐步成为商业银行发展过程中最为重要的资源,能否维护住良好的客户资源,不断提升用户满意度及客户粘性,这在一定程度上关系着商业银行的发展命脉。A银行是地处西部的一家股份制商业银行,经过多年的发展逐渐壮大,并在本地区银行业占据着重要的地位。但是,在发展过程中,忽略了提高客户满意度的重要性,工作人员对客户满意度的理解仅仅停留在观念阶段,没能理解其真正内涵,这将为银行长远的发展埋下巨大的隐患。在本次研究中,本文将从SERVQAL模型为基础,建立并完善客户满意度模型。对客户满意度产生影响的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等因素进行研究与探索,结合A银行的实际情况,对相关的指标进行量化选取,建立了客户满意度评价模型。通过发放满意度调查问卷,收集数据,采用模糊综合评价法对A银行客户满意度进行评价,分析其中存在的问题。针对满意度评价的结果,提出了提高业务办理效率,提供差异化服务,妥善处理客户投诉等满意度提升对策,同时从制度、文化和技术三个方面提出保障措施。本文的研究成果对于A银行明确客户满意度影响因素,制定有针对的提升措施具有指导作用。同时对于其他商业银行客户管理也具有一定的参考意义。