【摘 要】
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近年来,随着客户需求的变化和消费升级,国内许多企业实施客户关系管理系统来进行数字化转型,以便提升企业的经济效益和市场竞争力。但企业客户关系管理系统的实施对企业运营绩效的影响作用程度如何?相关资料的结论不一致,且客户关系管理与企业运营、客户满意度的研究多以定性研究和管理策略改进为主。为此,有必要通过数据收集进行实证分析途径进一步论证客户关系管理系统对企业运营绩效的影响,为进一步提升企业客户关系管理系
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近年来,随着客户需求的变化和消费升级,国内许多企业实施客户关系管理系统来进行数字化转型,以便提升企业的经济效益和市场竞争力。但企业客户关系管理系统的实施对企业运营绩效的影响作用程度如何?相关资料的结论不一致,且客户关系管理与企业运营、客户满意度的研究多以定性研究和管理策略改进为主。为此,有必要通过数据收集进行实证分析途径进一步论证客户关系管理系统对企业运营绩效的影响,为进一步提升企业客户关系管理系统应用水平提供决策支撑。论文在已有研究成果基础上,选取2010-2019年金融业和汽车制造业上市公司作为研究对象,运用双重差分法（DID模型）分析了客户关系管理系统与企业运营绩效的关系,提出了企业客户关系管理系统实施策略。论文主要研究结论如下:（1）在企业分支机构大、客户基数多的金融服务业,客户关系管理系统实施影响显著,由此建议金融服务业管理者或决策层要大力发展信息化技术,深耕客户关系管理系统在其企业的应用,提升客户关系管理系统应用水平。（2）在客户集约度高、分支机构少的汽车制造业,客户关系管理系统整体影响不显著,但在一定时期还是有明显的正向影响,由此建议汽车制造业的经营者或决策层重视客户关系管理系统的开发与应用,实现客户关系管理系统与企业生产管理系统及供应链管理系统的深层次合作关系。
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