本研究论文针对与客户相关的负性事件发生频率与工作压力之间的关系进行探究,同时考察该过程中的3个调节变量,其中两个是个体内的调节变量,分别是与客户相关的负性事件影响程度和社会分享;另外一个是个体间的调节变量,为被试的情绪智力。　　 本研究所应用的方法是通过对中国南部某城市一家电话中心的180名员工进行问卷法测试和数据收集,来考察与客户相关的负性事件的发生频率和员工的工作压力之间的关系以及三个变量(负性事件影响程度、社会分享及情绪智力)在这一过程中所发挥的调节作用。　　 研究的结果使我们发现:　　 (1)负性事件越多,员工的工作压力也就越大,这两者之间存在较为直接的关系。　　 (2)员工对压力事件的感知越强,负性事件对他产生的压力就越大。而对压力事件的感知较弱的员工,负性事件对他产生的压力会相对较小。　　 (3)社交分享在负性事件发生频率.工作压力的关系中起调节作用,即员工的社交分享越多,负性事件的发生越不容易导致员工产生较大的工作压力。　　 (4)情绪智力在负性事件发生频率.工作压力的关系中起调节作用,即员工的情绪智力越高,负性事件的发生对其产生的压力影响会越小。　　 结论:该结果表明与客户相关的负性事件越多,员工的工作压力越大。进一步证实了与客户直接相关的社会压力(CSS)是服务性工作压力来源的重要部份。同时情绪智力在客户压力与员工工作压力问起着十分重要的调节作用。