论文部分内容阅读
目的：调查肝胆外科护理服务质量的现状并分析其影响因素，找出影响服务质量的关键问题，为进一步提高肝胆外科护理服务质量提供可靠依据。方法：采用方便抽样方法，利用护理服务质量测评Servqual量表对新疆某三甲医院肝胆外科350例住院患者进行调查。依据Servqual评价法的原理，运用描述性分析评价肝胆外科护理服务质量，并应用t检验、秩相关、方差分析和多元线性回归分析其影响因素。结果：①22项条目中，肝胆外科住院患者对护理服务质量期望值排名前三位的分别为：服务正确、无差错（4.87±0.381）分；护士尊重病人的人格，倾听病人的投诉（4.83±0.429）分以及准确时间给药和治疗（4.82±0.436）分。排名后三位的是：护士会给予患者个性化的关怀（4.36±0.670）分；护士了解病人的情绪，并给予安慰（4.41±0.652）分；护士提供服务的时间满足患者的需求（4.41±0.648）分。②22项条目中感知值排名前三位的是：护士衣着得体，整洁大方（4.97±0.182）分；服务正确，无差错（4.96±0.196）分及护士是有礼貌的（4.78±0.469）分。排名后三位的分别为：护士会给予个性化关怀（2.59±1.276）分；护士了解病人的情绪并给予安慰（2.63±1.291）分；护士理解患者的特殊需求（3.20±1.106）分。③肝胆外科五维度感知护理服务质量分别为（-0.410±0.8090）分、（-0.268±0.6629）分、（-0.570±0.8560）分、（-0.326±0.7718）分、（-1.113±1.0267）分；22项条目中除护士衣着得体、整洁大方以及服务正确、无差错外，感知服务质量得分均为负值。其中得分最低的三项分别为：护士了解病人的情绪并给予安慰；护士会给予个性化的关怀；护士理解患者的特殊需求。④肝胆外科护理服务质量得分为（-0.550±0.7570）分。⑤影响肝胆外科护理服务质量的因素共有6个，分别为：患者的民族（Z=-5.384，＜0.05）、文化程度（Z=32.635，＜0.05）、职业（F=7.024，＜0.05）、月收入（Z=90.517，＜0.05）、是否愿意向其他人推荐本医院（Z=-3.606，＜0.05）和付费方式（Z=32.620，＜0.05）。最终进入回归方程的是：月收入（2001-4000元，4001元以上）、是否愿意向其他人推荐本医院和民族，共可解释变异量的33.9%。结论：肝胆外科住院患者对护理服务质量的感知值与期望值差距较大；月收入（2001-4000元、4001元以上）、是否愿意向其他人推荐本医院和民族是肝胆外科护理服务质量的影响因素。月收入越高，住院患者对护理服务质量的要求也越高；不愿意向其他人推荐本医院的患者的感知护理服务质量最低；少数民族住院患者对护理服务质量的要求比汉族要低。