目前,我国银行业经营面临顾客要求提高、市场竞争加剧和内部管理落后三大挑战。改善传统经营方式、进行科学管理成为银行业当前的首要任务。进行以六西格玛为质量目标的零缺陷管理应用研究,正是针对银行提高管理质量和经营绩效的现实需要而提出的管理科学课题研究。本文把研究的重点放在提高客户满意和降低质量损失成本上,结合对银行业经营活动的认识,运用结构方程构建银行业内外部客户满意度考核测量模型,提供计算因子得分和满意度的方法,便于银行清楚各影响因素与满意度之间的关系,明确各个指标的满意情况,为银行实施零缺陷管理提高客户满意策略提供指导;运用质量功能配置中的质量屋方法衡量金融服务流程的价值、分析影响客户满意因素的重要程度,创新性的从降低客户流失、消除非增值流程和避免返工三个方面阐述降低质量损失成本的方法。最后,系统介绍银行业零缺陷管理的实施步骤,并针对银行经营过程中出现的客户不满和质量损失成本问题,提出了多种具体策略,为银行业提高管理水平和经营绩效,成功应对挑战,提供行动指南和可供参考的实施策略。