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目的本研究目的为探讨医院内部服务补救结构维度,编制评估工具,了解医院内部服务补救现状及其对医护人员工作倦怠、离职意愿、服务补救绩效和医患关系的影响,并提出对策建议。研究结果为卫生管理部门制定相关政策方案、促进医护人员身心健康、降低医护人员的工作倦怠、提高医护人员服务质量、改善医患关系提供参考价值。方法本研究主要运用文献分析法、访谈法(25名医护人员)、关键事件法、专家咨询法、问卷调查法(预调查200名医护人员,正式调查610名医护人员)进行量表结构维度探讨和现状调查;运用SPSS20.0和AMOS22.0软件对数据进行探索性因素分析、验证性因素分析、信效度检验、差异检验、相关分析、路径分析、回归分析等。结果医院内部服务补救量表包含医院支持(6个条目)、抱怨管理(5个条目)、决策授权(5个条目)三个维度。验证性因素分析拟合指标?~2/df、RMSEA、GFI、AGFI、NFI、CFI分别为2.594、0.074、0.900、0.866、0.906、0.939,模型拟合良好。量表及各维度Cronbach’sα系数0.8以上,内部一致性很好。医院内部服务补救得分为3.295±0.772,各维度得分由高至低依次为抱怨管理、医院支持、决策授权。医护人员医院内部服务补救得分在职业、性别、医院等级、年龄、学历、工作年限、职称和聘用形式上差异具有统计学意义(P<0.05)。医护人员医院内部服务补救各维度与工作倦怠、离职意愿之间呈显著负相关(r=-0.112～-0.409,P<0.05),与服务补救绩效和医患关系各维度之间呈显著正相关(r=0.116～0.665,P<0.05),其中医院内部服务补救总分、抱怨管理和医院支持与医患关系中的准客观结合维度不相关(P>0.05)。医院内部服务补救能负向预测医护人员工作倦怠和离职意愿,工作倦怠能正向预测离职意愿,路径系数分别为-0.48、-0.22、0.60,工作倦怠在医院内部服务补救和离职意愿中存在部分中介作用,中介作用为0.28,占总效应的57.2%。医院内部服务补救三个维度均能正向预测医护人员服务补救绩效(β=0.153～0.344,P<0.05)。医院支持、决策授权维度对医患关系中医生的主观经验维度产生正向影响(β=0.283、0.149,P<0.05)。结论医疗管理者应该重视医院内部服务补救及其影响作用,主动增加对医护人员的内部服务补救、加强医院支持力度,促进医护人员身心健康、完善医院抱怨管理系统,增加医护人员安全感、合理对医护人员进行授权,提高其工作积极性。