中国电信业经过近10年的发展,目前已形成中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中国铁通等多家公司竞争的格局,用户使用电信业务较以往有了更多的选择权.从中国电信企业所处的环境来看,客户在电信市场中越来越处于主导地位.关注客户正越来越成为市场竞争的需要.特别是大客户,包括重要客户和高端客户,是企业收入和盈利的重要来源,因此在企业市场营销中要更加关注.在这样的竞争形势下,要树立以客户为中心的理念,强调以客户为中心的完善服务.识别最有价值的客户,并为其提供个性化的电信服务将是中国电信运营业竞争的焦点.电信拆分后,中国网通处于实力相对强大的中国电信的威胁下,要在竞争中获胜,取得更好的发展,提高顾客忠诚度,实施顾客关系营销战略至关重要.该文首先简要介绍了CRM(客户关系管理)的相关理论基础、分析了市场竞争环境下的电信客户关系,指出基于以客户为中心的管理思想和方法的CRM(Customer Relationship Management)是企业发展潜在客户、留住老客户的信息处理平台,CRM成功的前提条件是能够区分企业的不同客户.然后通过进一步分析电信拆分后两大运营商的发展情况及双方的大客户竞争策略,对其中网通集团当前最重要的大客户工作给出了一些策略性的建议,其中重点阐述了对企业相关信息系统建设的建议,主要是如何对原有运营支撑系统(97系统)进行改进,并对CRM系统的建设和利用CRM系统进一步建立大客户管理系统,做好大客户工作提出了有益的方案.