在以网络为代表的“第四媒体”的冲击下，中国平面媒体面临着广告客户的流失、核心读者的减少、发行量、广告量大幅减少等严峻考验。新闻纸的涨价，汶川地震的影响及金融危机爆发等又使中国报业的发展雪上加霜。　　 在应对挑战中，许多报业管理者逐步意识到，不能抛开客户和读者只关注发行量和版面内容。报纸只有在吸收新媒体的技术、信息、立体化等长处的同时，将报业发展模式从数量型和内容创新型向客户和服务型发展方式转变。“报纸不变的基调是改革”，如今，在不断地创新和探索中已经诞生出了许许多多对中国报业发展的变革时代极具指导意义的观点和实践。　　 北京青年报(以下简称北青报)，作为共青团北京市委的机关报，创刊于1949年3月。从1981年第三次复刊至今，北青报已发展成为拥有“十一报五刊两网”的现代传媒集团，订阅量北京第一，广告收入连续多年位居全国报纸前列。通过资本运作和内部市场化，2004年12月22日，由北青报控股的北青传媒股份有限公司在香港H股挂牌上市，成为中国内地首家在境外上市的主流媒体。　　 在经历了高速发展的时期后，近年来，北青报经营和发展出现了低谷。由于行业的历史沿革和企业组织结构的约束以及企业快速扩张带来的管理滞后等原因，北青报存在着广告收入下滑、客户流失率高、客户结构比例失调、缺乏统一的客户数据库等问题，客户关系并不牢固，难以应对环境变化给媒体带来的冲击；客户的满意度也一直徘徊在较低的水平。为使北青报在新形势下构筑新的发展空间，报社的经营管理必须向“以客户和市场”为中心转变。　　 CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，正是应对这一问题的有力武器。CRM是1977年由美国的Gartner-Group提出的，它源于以客户为中心的管理思想，目的在于建立一个企业与客户之间信息交流互动的管理系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。　　 为使北青报客户关系管理系统成功实施，首先要接合报社客户关系管理的现状和CRM的理论，兼顾报社未来的规划，制定一个系统的、完善的客户关系管理系统实施目标：　　 1.通过客户关系管理系统，整合电话、短信息、传真、互联网等交流渠道，为读者、广告商、公众提供统一的接触平台，实现一站式服务。　　 2.建设的客户关系管理系统应成为报业一体化解决方案的重要组成部分，该系统可与北青报现有的采编、发行、广告、网站等业务系统紧密衔接，最终形成报业业务与增值业务的信息纽带。　　 3.通过客户关系管理系统的建立，使整个报社对外服务、处理过程及相关人员处于可控、可管理状态。　　 4.通过建立统一的客户数据库，所有广告客户和读者数据、业务数据得到统一有序的管理，从而逐步形成报社的经营数据中心，为报社决策支持分析、数据库营销以及各项增值业务的开展奠定基础。　　 5.建立客户管理管理系统，使服务中心以客户为焦点，关联报社内部业务应用与外部增值延伸，实现现有资源(报业资源)的挖掘与跨媒体再利用，开展各类增值服务，实现多元化经营。　　 北青报客户关系管理系统实施完成后，既能满足现有的需求，又能为未来的发展留下扩展的空间。北青报客户关系管理系统是报社所有客户交流的基础和核心，系统通过对不同类别的客户模块化区分服务，为报社的客户服务管理和日后的发展奠定一个良好基础。　　 北青报客户关系管理系统涉及媒体应用、CTI技术、计算机技术等许多方面，是一个非常复杂的系统，在系统构建时应遵循设计标准化、应用个性化、结构模块化、管理目录化、业务模块化等原则。　　 从完成功能上划分主要包括系统管理模块、客户信息管理模块、新闻线索管理模块、广告营销模块和数据分析模块。如营销过程管理模块可使营销人员、销售人员、客户人员在共享的统一信息平台上同时为客户进行服务；新闻线索管理模块整合了报社分散的新闻热线，可提高新闻线索数量、线索处理效率及线索见报率；客户信息管理模块可以同采编系统等业务系统共享信息和资源等使广告部门能够根据自己的实际情况灵活地开展业务。数据挖掘和分析模块可挖掘对业务管理有效的信息，将便于报社采取具体有针对性的营销手段。　　 同时，在系统建设中应注意以下问题：　　 1.该系统作为一个全年运行的、不间断的、高可用的关键事务处理系统，同时由于客户资料对北京青年报销售管理是非常关键的，因此数据的安全性是至关重要的。　　 2.北青报客户关系管理系统的建设是一个长期的发展过程，随着北青报服务业务的发展，系统规模会进一步扩大，因此，在整个系统的设计和实施过程中，一定要充分考虑到系统的可扩充性，应充分采用模块化技术，保证系统在大规模应用、系统功能扩充时的平滑过渡和升级。　　 3.一个好的应用系统，不仅应有好的系统结构、先进的开发平台等，更应具有良好的实用性、易操作性。简洁明了、直观的用户接口和界面可大大缩短系统的建设和培训周期，并大大减少日后系统维护的工作量。　　 4.北青报客户关系管理系统是建立在统一平台之上的各类业务应用，系统的灵活性需要考虑，以适应组织机构、属性形式等多方面的变化。　　 建立北青报CRM系统不仅为报社带来了先进的数字平台，使报社的发展融入了科学的管理理念，也为其它同类报纸实施CRM系统提供了借鉴经验。国内报社的管理体制和其它行业有所不同，在实施CRM过程中，要注意解决好人员和岗位问题，做到人尽其用，岗尽其责，和谐发展；国内报业已经历了第二代数字化建设，大部分报社都已经有采编、发行、办公自动化系统，在项目建设过程中，要注意将CRM系统和各已有系统相互融合，避免信息孤岛；实施客户关系管理的目标不仅仅是提高品牌形象和客户满意度，在未来的系统设计中应该加强如何利用客户关系管理系统为报社提供增值服务，创造新的利润点方面进行探讨。