自2002年电信重组以来，中国电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。 在面对越来越激烈的竞争压力下，为增强江苏电信的竞争力，很有必要建立客户关系管理(CRM)系统。实施CRM系统，不仅可以有效地提升内部管理水平，而且可以更全面地了解和服务客户，提高客户的满意度、忠诚度，给企业带来长久的效益。 目前，国内尚未有电信运营商完整地实施CRM系统。有鉴于此，本文针对江苏电信的实际运营情况，对江苏电信实施CRM系统进行了环境分析，并在江苏电信现有信息系统的基础上，规划和设计了适合江苏电信实际情况的CRM系统，得出了对企业实施CRM的指导意义，希望能对整个电信行业实施CRM系统提供一些可资参考的建议，以促进国内电信行业竞争力的提高。 本论文为自选项目，属于应用研究的范畴，笔者原为中国电信江苏省电信公司泰州市分公司职员，曾在大客户部担任客户经理一职。笔者在参考大量学术资料的情况下，运用现代管理理论和方法，结合先进的CRM理论，完成了此次研究。 本论文的创新之处，在于为江苏电信实施CRM系统规划设计时，并没有照搬国外现有的电信CRM模式，而是整合了江苏电信的现有信息系统，建立集成运营型CRM(流程管理)、协作型CRM(接入管理)和分析型CRM(关系管理)为一体的CRM系统。