【摘 要】
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随着我国经济的高速发展,国内快递业每年以30%增速快速发展,到目前为止形成了每年上百亿元的市场。很多国内外快递公司都有自己的服务评价指标,用来控制内部运营管理。随着境
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随着我国经济的高速发展,国内快递业每年以30%增速快速发展,到目前为止形成了每年上百亿元的市场。很多国内外快递公司都有自己的服务评价指标,用来控制内部运营管理。随着境内首个快递行业标准的实施,快递行业的竞争将愈演愈烈,快递行业也需要科学实用的服务质量评价体系。本文根据已经在各个服务领域得到广泛应用的SERVQUAL模型,建立了快递公司服务质量评价体系。根据快递行业服务的特点,设计了五个维度下的19项二级指标。以吉林省邮政公司的EMS业务为例,对模型进行了改进和验证。应用本体系可以站在客户的角度上,对快递公司的服务质量进行比较系统、完整的评价,为快递公司提供改进服务质量的依据,具有较高的实用价值。
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