目前，政务信息化和企业信息化进入“后建设时代”，基础设施和核心应用系统的建设基本告一段落，IT运维成为了与系统建设并重的一项关键工作。业务服务管理是IT运维管理的高级阶段，强调面向业务目标，从业务的视角看待IT，最大限度地发挥IT对业务的推动作用。　　 业务服务管理遵循以服务的方式组织管理IT资源的理念，总体上可以分为资源层、采集层、管理层和接入层，实现资源监控、数据采集、告警处理、流程管理和用户接入等功能。业务服务管理系统构建的关键技术包括资源与服务的映射与管理技术、性能数据采集技术、业务关联分析及基于智能规划理论的动态流程生成技术。　　 建立业务服务监控框架，不仅将基础设施纳入监控的范畴，同时也实现对应用的监控，转变以往只能依赖系统和中间件的监控告警进行用户体验和系统效能管理的局面。　　 针对运维服务管理需要工作流模型简单、严谨和使用的要求，借鉴WfMC工作流参考模型和Petri网工作流建模语言，提出了基于扩充Petri网的工作流元模型。设计并实现工作流服务器及建模工具，支撑业务服务管理中运维管理流程。　　 建立配置管理赋权有向图，基于配置项、配置项分类、配置项属性及其关系模型，实现对信息系统基础架构、网络、应用的统一管理，完成事件与产生事件根源性组件的自动化匹配，解决在运维中需要较长时间完成故障诊断的问题。基于业务服务配置模型，采用量化的方式建立系统健康度指标体系，可视化地反映资源失效对业务服务健康程度的影响。　　 业务服务管理系统智能化，统一了信息系统建设部门、业务部门、运维部门之间的“业务原语”，促成运维服务工作转变成一种业务服务，从而提高信息部门服务质量、提升信息系统运营效益。