随着越南经济实力的提升以及金融市场的开放,越南银行业的竞争日益激烈。越南农行成立于1988年,是越南第一大商业银行,越南农行HN分行作为越南农行重要的分支,在银行业逐渐具有较强的市场地位和影响力。近年来,HN分行的经营模式逐渐由原来的以“以产品为中心”转向“以客户为中心”。越南农行HN分行的CRM系统对于提升HN分行的客户忠诚度与竞争力发挥了重要的作用,CRM系统先进的理念与技术优势为HN银行的发展带来了全新的机遇。本文基于越南农行HN分行CRM系统现行的实际情况,结合客户关系管理理论、客户满意理论以及客户终生价值理论,对越南农行HN分行CRM系统的现状的深入分析,找出银行现行的CRM系统主要存在CRM系统信息收集问题、CRM系统数据处理问题、CRM系统内网程序问题、CRM系统绩效考核问题等。针对银行现行的CRM系统所存在的问题,依据实施改进方案的总体目标和基本原则,主要从完善CRM系统信息管理功能、优化CRM系统互联建设功能、完善绩效管理体系方面进行论述,提出切实可行的改进方案。并在此基础上,为确保CRM系统改进方案的具体实施效果,制定一系列相应的保障措施,主要包括组织、制度、人员、技术等保障措施,实行外包服务及系统维护和持续改进措施,保证改进方案的有效落实。本文以越南农行HN分行作为研究对象,结合相关理论和实际情况对其现行的CRM系统进行分析,发现CRM系统实施过程中存在的问题,并提出相应的改进方案和实施策略,以期为越南农行HN分行提高客户关系管理水平,提升客户满意和忠诚度提供借鉴和参考。