信息系统自20世纪60年代问世以来，在各行各业得到了广泛而深入的应用。信息系统在我国大型企业中的应用已基本普及，在中小企业中的应用正逐步拓展。随着信息系统功能的日趋复杂，如何保障信息系统低成本而高效率的安全平稳运行，实现其投资的最大收益是一个日益突出的问题，信息系统运维服务应运而生。近年，我国信息系统运维外包服务悄然崛起，研究信息系统运维服务模式具有积极的现实意义。 本文综合运用知识管理、IT服务基础架构库、UML活动图、XML数据库等理论和技术，主要研究基于知识的信息系统运维服务模式，在综述了信息系统运维服务相关内容的基础上，对信息系统运维服务模式进行了比较深入的研究，提出构建运维服务知识库来支持服务提供。首先综述了信息系统运维服务的内容、要素、模式以及组织结构等相关知识，对服务的知识体系以及信息系统运维服务中的知识链进行了一定的研究；接着提出了一个信息系统运维服务三层支持模式，即一线支持、二线支持和三线支持，分别从流程和管理两个角度论述，详细描述了相应的服务流程模式和管理模式，对服务流程中的知识积累和应用进行了一定的讨论；之后设计了一个通用的运维服务流程，在此之上，采用UML活动图对信息系统运维服务的主要流程——事件管理、问题管理、变更管理、配置管理以及知识管理流程进行了详细的设计，定义了相应的角色与职责；最后提出构建一个基于OracleXMLDB的运维服务知识库，设计并实现了XML知识模式以及知识项目的检索与显示功能。 本文设计的服务流程和服务模式对信息系统运维服务实践具有一定的指导作用，设计的XML知识库可以有效地辅助服务支持，也有助于企业的知识积累和共享，对减少员工依赖、降低服务成本具有一定的积极意义。