一、研究目的和意义随着中国加入WTO和知识产权的保护以及新《药品管理法》颁布实施,国内制药公司缺乏研发能力,产品竞争力不强的局面短期内难以改变。客户是当今企业最重要的资源之一,在竞争呈白热化状态的制药业,尤其能够体现到客户之珍贵。因此如何在短期内提高对客户的服务能力是制药企业提高竞争能力的另外一个途径。客户关系管理(Customer Relationship Management ,简称CRM)既是一种改善企业与客户关系的新型管理机制,也是一套先进的信息技术系统。客户关系管理为企业带来的利益已经在国外引起制药企业的共识。尽快了解并借鉴国外这一先进的管理经验将有利推进我国制药企业的腾飞和发展。面对问题、机遇与挑战我国制药企业关键是要加速企业从“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营理念的转变,实施客户关系管理战略,为客户提供优质、贴心的个性化服务,加强企业信息应用能力的培养,实现管理职业化、技术信息化、客户服务个性化、信息一体化的经营理念。因此本文就通过阐述客户关系管理(CRM)的核心管理思想和产生背景,并结合我国药品销售模式及医药产品市场营销特点,指出实施CRM对我国制药企业的意义,重点探讨如何在制药企业成功地实施CRM。首先在战略层面制药企业需要运用CRM中所体现的思想,推行管理机制、管理模式和业务流程的变革,然后在技术层面部署CRM应用系统来实现新的管理模式和管理方法。为了实现预期的ROI目标,制药企业要在严格而周密的项目规划和项目准备的基础上,分步实施。在实施过程中选择适合本企业的解决方案和供应商,并在实施过程中和实施后从“策略”、“人”、“流程”、“技术”和“客户”五个方面对CRM的实施进行评测,及早发现和解决问题。二、研究方法和主要内容本文采用系统分析的方法。论述了客户关系管理(CRM)概念、中国制药企业实施CRM的意义、实施CRM策略、实施CRM的障碍及应对建议等。本文的结构为:第一章客户关系管理(CRM)概述。介绍了客户关系管理(CRM)的概念、产生背景、客户关系管理(CRM)的架构。第二章中国制药企业实施CRM的意义。从我国药品销售模式及医药产品市场营销特点着手分析了制药企业的客户关系管理(CRM)概念,CRM对制药企业客户信息整合、销售过程控制、市场活动评估、主动服务体验、价值客户挖掘等作用以及实施CRM对制药企业的意义。第三章CRM在制药企业的实施策略。分析了CRM在制药企业的实施中的战略部署、规划、步骤、系统架构、评测。最后对西安杨森制药有限公司成功实施CRM的案例做了个案分析,论证了成功实施CRM的关键因素。第四章中国制药企业实施CRM的障碍及应对建议。指出了中国制药企业实施CRM的障碍,并提出了应对建议。三、论文主要贡献本文的研究一方面是总结和利用权威机构的有关研究成果,另一方面结合西安杨森制药有限公司的CRM实施和运用案例。始终将管理理论与信息技术相结合以保证内容的可行性和实用性战略的部署。以客户为中心的企业文化、工作流程的重组、正确的团队、技术的灵活运用和分步的实施是制药企业成功实施CRM项目的必要保证。