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本文主要针对服务型企业将顾客满意度测评与企业绩效管理结合起来进行了研究。本研究有两个重点：一是顾客满意度的测评。主要包括满意度指数度量模型、测评指标体系与服务质量评价体系的建立，满意度指数的计算；二是根据顾客满意度测评结果如何实施绩效管理。 本文先后从概念模型研究和度量模型两方面综述了顾客满意的基本理论及测度方法，并介绍了本研究采用的测量模型和评价指标体系；进而阐述了如何用满意度——重要度矩阵结合按相关性的指标分类来对测评结果进行分析；然后，在研究顾客满意与企业绩效的价值关系时，构建了顾客满意测评指标、服务属性和企业活动之间的映射模型；接着提出了绩效管理的基本思想体系；最后，针对铁通石家庄分公司用户满意度状况进行了实例分析。