城市地铁从属于轨道交通运输服务行业,其提供的产品是乘客的位移服务。由于地铁特有的服务特征,决定了城市地铁服务质量管理不仅区别于产品质量管理,更区别于其他服务行业的服务质量管理。本文围绕构建地铁运营服务质量测评体系及优化改进其服务质量开展相关分析论证,主要内容和研究成果包括:1.解析城市地铁交通行业相关服务特征。通过对乘客乘车流程和地铁运营服务内容进行研究,对城市地铁服务特征和服务质量特征进行分析论证,为地铁运营服务质量的评价提供基础依据。2.构建地铁运营服务质量测评模型。采用SERVPERF评价方法对天津地铁服务绩效进行问卷调查,运用探索性因子分析法,对问卷数据进行分析整理,最终提取五个公因子即城市地铁服务质量测评维度,包括响应互动性、有形操控性、时间自主性、乘车舒适性、搭乘便捷性,遴选20项测评指标,构建确立服务质量测评模型。3.开展天津地铁服务质量测评诊断。依据服务质量测评模型对天津地铁服务质量进行测评,以测评项目对服务质量的影响程度和乘客对该项目的认同程度为基准编制天津地铁服务质量诊断矩阵,并制定相应服务改进提升策略。4.提出天津地铁服务质量提升建议。结合天津地铁服务质量测评诊断数据,运用服务蓝图技术和服务质量差距模型,从微观角度对企业服务流程进行分析、梳理、改进,从宏观角度探讨服务质量产生差距的根源并提出改进方案,旨在提高乘客感知服务水平,缩减其与乘客期望服务水平之间的差距,从而提升服务质量。