随着航空公司业务的不断扩展以及对客户服务质量要求的不断提升,如何通过建设呼叫中心服务平台,以满足企业在业内的市场拓展及竞争需要,并最终达到提高销售服务水平成为了摆在公司面前的一项亟需解决的问题。目前第四代呼叫中心技术已经较为成熟,在此基础上进行一定程度的改进,使用符合快速成长企业需要的设计,搭建统一的通信功能平台,支持分布式坐席和远程再生功能,提供保护投资和系统扩展空间的性能,是帮助航空企业提高自身软实力,提升企业竞争力的重要手段。本文所述以实际工程项目为基础,作者完成的四点主要工作如下：(1)分析了VoIP (Voice Over IP)技术架构及原理,在此基础上重点对VoIP通讯技术以及软交换技术原理进行了详细剖析。(2)依据航空公司呼叫中心建设的实际需求,设计了的呼叫中心系统架构,按照前期实地考察的情况,对主要硬件设备的选型、组网结构、部署等方面进行了相应的改进,改进后的性能更能满足企业用户的需要；(3)对基于软交换技术的呼叫中心系统ACD (Automatic Call Distribution)模块的排队逻辑进行了改进,优化了呼叫控制和排队分配功能,提高了ACD模块的工作效率；(4)结合上述改进,设计呼叫中心项目整体架构和软硬件方案,并进行了数据模拟测试。本文设计实现的呼叫中心系统是建立一个以客户为中心,集成销售预订管理、地面与空中服务管理、客户关系管理、数据分析与挖掘的一体化的业务管理平台。这个项目的重点是基础环境的搭建、硬件设施的部署和呼叫中心系统的建设。目前,本系统已完成重点功能的开发,大大改善了业务数据的流通,提高了数据交互效率和实时性,做到了闭环管理服务,为包机销售和市场拓展提供了有效地支持。