随着DELL公司在大中华区的业务运营规模的日益扩大,通过电话在线方式为客户提供售后技术支持、为客户解决售后所遇到的技术问题的戴尔中国客户服务中心,所受到的电话压力也与日俱增。电话呼入量的递增,电话高峰期的不可预测,导致了客户服务单的日益增多、客户案例管理也日趋复杂的问题;座席人员需要在既定的工作时间内既保证当天服务中心呼入电话的接通率,同时及时的处理客户服务单,而传统的手工管理模式已经无法使得座席能并行有效的完成这两项工作任务。针对上述情况,本文重点研究呼叫中心的案例记录系统,亦即设计并实现一个在保证客户电话响应时效的前提下,能够收集、分类、管理客户案例的系统,从而帮助座席人员合理安排时间、提高效率,达到控制呼叫中心的接通率的目的。根据本文的研究发现,由计算机来分配、管理庞大而繁杂的案例是非常合适的,不仅登记、分配方便,查询和修改快速,并且效率高,准确性高,完全能够满足公司技术支持呼叫中心日常工作的要求,同时也更利于提高工作质量和增强客户满意度、合理地分配资源,并且可以根据电话和案例数量随时调整人员分配,能够有效降低呼叫中心的掉线率。本文主要研究内容如下:(1)以需求分析的角度看待系统开发,有效提高开发效率,节约成本;(2)开发出的案例记录系统,使其具有客户管理、工程师管理、案例管理、案例查询和案例统计等功能(3)实现技术支持呼叫中心案例记录工作的高效化、有序化和标准化,降低呼叫中心的掉线率,准确、及时地处理用户的相关问题。本文以软件工程思想为主线,从需求分析、框架设计、数据库设计、开发环境配置、编程测试等方面,详细的描述了Dell技术支持呼叫中心案例记录系统的开发和设计的过程,最后提出了整个系统的集成和部署方案。