我国医疗卫生资源包括医疗技术、科研教学、医政管理、医院大楼、医疗设备器械等虽然随着经济水平发展,在总量水平上取得了一定的进步与增长,但人均医疗资源占有量增长并不明显,医疗资源仍然十分稀缺。国务院在不同时间段多次发布医改意见,积极倡导构建和谐医患关系,但医院大部分仍然是事业单位性质,仍然存在着很多不合理流程,严重影响着患者就诊体验,也会导致看病难等一系列问题。本项目主要利用流程再造的先进管理理论与方法,从患者的角度考虑出发对医院门诊流程进行思考与分析,将日常工作中各自单独进行管理的部门通过项目小组的形式进行整合,发现现有流程中存在的不足,以患者就诊时间与满意度为衡量标准,多方面进行流程改造,提升运行效率,缓解就诊压力,增加患者满意度,提高核心竞争力,突破医院发展瓶颈,有效地解决“三长一短”的就诊现象,实现医患双赢,同时,为同类医院提供相关经验与参考。本项目主要运用文献研究法分析、总结、借鉴国内外相关理论及文献资料中的观点、成果与经验,应用到对T医院的案例研究中来,进行流程再造,通过头脑风暴法、德尔菲法、问卷调查表等调查方法确定满意度考评的指标及权重。使用Excel、Epidata3.0、SPSS18.0等软件对就诊前后医患双方满意度进行相应的描述性分析和统计学分析,确定流程再造效果。T医院再造流程设计主要从增加预约平台,加强了线上体验,强化线下自助服务,优化药品发放系统,改善门诊布局等方面着手,具体包括:优化门诊预约机制,开发基于多种平台的“七位一体”门诊预约系统;借助线上信息化手段(T医院官方微信服务号上设置医院概况、科室医生、智能导航、预约挂号、排队叫号、报告查询、楼层导航、停诊公告、来院路线、健康百科、随访系统、意见反馈等12类服务项目),优化就诊流程;强化线下自助机的推广(自助发卡、自助挂号、自助收费、自助预约、自助充值、自助退费、自助信息查询、满意度调查等功能),缩短就诊时间;建设数字化自动西药系统,实现药品管理科学化,在实际发药过程中可以做到患者随到随取,杜绝排长队取药的现象;创设以“病人为中心”的就诊流程,优化以器官为中心的就诊区域,最大可能减少病人往返。最后,通过对T医院流程再造项目从定量与定性两个方面展开分析,借助自行设计的满意度问卷,将流程再造前后患者及医护人员对门诊流程的直接满意度量化比较,得到就诊前后患者与医护人员对流程再造前后挂号环节、就诊环节、辅助诊疗环节、缴费环节、取药环节等多个项目的单因素方差分析结果均存在统计学意义(P<0.05),其中患者的综合满意度由改造前的59.54%提高至75.95%,医护人员的综合满意度由79.06%提高至89.39%,分别提高了16.41%与10.33%;另一方面,通过对患者、医院、社会多维度的定性分析,患者在院内流转次数与排队次数分别减少了4次与6次,有效缩短了排队时间,同时流程再造项目进一步提高医院工作的氛围,提高了工作效率,通过对信息化的改造实施,医疗资源得到了充分的利用,带来了更加广泛的社会效益。